Beto
Cumbre de Tráfico y Conversión Esta vez 2020 y estamos acá con un colega y amigo muy especial, Claudio Cosío. Él es originario de Tijuana. Él estudió y estuvo trabajando un buen tiempo en Barcelona. Creo que esta ya es residente, pero está viviendo en México ¿Cómo estás, Claudio?
Claudio
Muy bien, muy bien, Beto. Muchas gracias por la invitación. Ahora si ya cumpliendo mi deuda que tenía con todos ustedes el día de hoy, que la cumbre pasada no pude asistir y hice ahí un no show fatal. Pero bueno, prometo esta vez, entregar mucho valor con esta charla y pues nada, emocionado de compartir contigo aquí el escenario virtual.
Beto
Claro que sí, la vez pasada que no pudiste fue porque te cayó la gente de fresh desk
Claudio
Sí, cayó la gente de freshworks, la empresa donde trabajaba antes es partner de Freshwork y vinieron desde la India, y bueno al final pues hay que había que hacerles el tour de la oficina y todo eso. Negocio es negocio y las responsabilidades son las responsabilidades.
Beto
Claro que sí. Y bien, pues este es un tema interesante, un tema técnico de conversión, algo de retención. Danos un preview de lo que vas a hablar, por favor.
Software NPS
Claudio
Si el prólogo es bastante sencillo, fíjate que todos estos últimos seis años que he estado trabajando muy, muy de cerca con productos SaaS, software as a Service que tienen una suscripción mensual o anual. Hay un tema muy importante aquí, que es el tema de la retención y el churn, Mides todos aquellos clientes que no volvieron a renovar su suscripción con tu producto, o tu servicio, entonces lo mides.
Y algo que ya es bastante común en el tema de software as a service que es el NPS o net Promoter Score. Voy a compartir algunos números como para que, si tienes cualquier producto, servicio, suscripción, puedas utilizar las métricas que voy a compartir contigo y puedas ver qué tan saludable está tu negocio.
Beto
Platícanos un poquito de Comala TECH, que es una empresa canadiense.
Claudio
Comala tech es una empresa que se dedica al desarrollo de productos para la plataforma de atlassian Confluence, Jira Service desk, y hacemos aplicaciones que se venden a través de su Marketplace, son aplicaciones SaaS, lo cual quiere decir que es una suscripción, ya sea anual o mensual.
Es una empresa que tiene la sede en Vancouver, en Canadá, pero tiene el equipo de desarrollo en Bilbao, en España y justo este año ya estamos abriendo oficina aquí en México, la oficina para Latinoamérica y va a estar en Zacatecas para ahí darles, darle ánimo a toda la raza del norte, todavía no me cuadra. Ya no quiero entrar en detalles, pero saludo a toda la raza de laboratorio software libre, a toda la gente del consejo zacatecano de ciencia y tecnología, estamos ahí aterrizando en tierra, zacatecanos.
Beto
Mira, te voy a decir lo que me dijo un amigo que trabajaba para Tata ahí en Guadalajara y él es sonorense, así como tú. Él es de San Luis Río colorado sonorense y él me dijo mira de Tijuana para abajo todos son mexicanos y de Mazatlán para abajo, todos son chilangos
Claudio
Está muy curioso eso, aquí para todos los que nos están escuchando que no son de México, estamos hablando de algo muy interesante que es el gentilicio mexa, pero en Tijuana y en Mexicali tenemos un dicho que es, de San Luis Río Colorado, para allá todos son chilangos.
Beto
Entonces pues bueno, ya que cada uno lo interpreta como quiere. Pero sí, la verdad es que contento de estar aquí en el en la cumbre de tráfico y conversión. La verdad que como te digo Beto, muchas ganas de compartir el conocimiento, lo que en lo que he aprendido, las buenas prácticas y también platicar algunas malas prácticas que las he tenido que aprender a golpe de pala. Entonces este pues nada, aquí andamos.
Empezamos con la presentación
Valor con quick ratio y NPS
Claudio
muchas gracias a todos por asistir a esta conferencia. La charla es medir el rendimiento y valor con quick ratio y NPS al final, aquí lo que estamos hablando es de evaluar el rendimiento de productos y servicios online. Esto va muy enfocado, sobre todo como había mencionado antes al tema de suscripción y quiere decir que tus clientes pagan una suscripción ya sea mensual o anual, y hay un periodo de renovación que es muy importante.
Mi nombre es Claudio Cosío, sólo trabajo en Comala TECH, soy director de productos en la Nube o Cloud Products. Y bueno, vamos a compartir un poquito lo que he aprendido en estos últimos seis años. Está es un poquito la agenda muy importante, voy a tocar nada más así el tema del valor, creo que es algo importante, que no debemos de dejar de platicar y sobre todo de aprender, Después vamos a hablar acerca de medir el rendimiento, las métricas y el north star, lo que es el net Promoter Score, NPS, Quick ratio y después una sesión de preguntas y respuestas.
¿Que genera tu producto?
Ok, vamos a ver, tema de crear valor. Tu producto o servicio tiene un trabajo que hacer. y esto tiene que generar valor para que los clientes o los potenciales clientes adquieran tu producto o servicio. Eso es la base. Pero hay una manera en que llegas a generar ese valor y eso es por medio del trabajo, por medio del trabajo que generan el producto en conjunto con las actividades que tienen los usuarios en la plataforma, tu producto o servicio.
Entonces, tu objetivo final es que el uso continuo del producto genere un valor, ya sea 2, 3, 4 o 5 x el valor que ellos hacían de un trabajo, ya sea manual o semi automatizado o trabajando con la competencia. Al final esto lo vas a lograr de una manera, que todo tu equipo tiene que entender, que es concentración del valor. Al fin, cuando estás tú trabajando junto con tu equipo para generar un producto o servicio que da un valor agregado a una audiencia, o a tus clientes, o a tus potenciales prospectos, tiene que ser único.
¿Eso que quiere decir? debe resolver un problema muy particular, de una manera que es una oportunidad para ser indispensable dentro de esa organización o empresa. Tú tienes que ser consciente que hay habilidades y procesos, y de esto va a depender tu éxito. al final tienes que ejecutar actividades o funcionalidades que la competencia no pueda o que sencillamente el trabajo manual requiera de recursos extra, una labor intensa que no permita que el usuario genere ese valor único que genera tu producto o servicio.
Ahora hay un tercer elemento que es la creatividad. No es sencillo el tema de la creatividad. ¿Por qué? Porque obviamente cada uno tiene una manera diferente de percibir lo que es creativo, pero al final, tú estás generando un producto y/o servicio digital que tiene que desarrollar una capacidad innata en el producto o servicio, donde esa creatividad sea continua, donde encuentres esas oportunidades, ya sea de up selling o ya sea de compounding value. Eso quiere decir que estás concentrando ese valor.
lo utilizan una vez y ese valor, lo vuelve otra vez a concentrar en el valor que genera y así sucesivamente. Esto lo vemos nosotros muy de cerca, en Comala TECH, porque trabajamos nosotros en lo que son productos de gestión de documentación y estos documentos tienen contenidos que van evolucionando. Por ejemplo, uno de nuestros clientes es Nintendo, ellos utilizan nuestro producto para todo el tema de sus manuales. Entonces, claramente están los diferentes Nintendo Switch que se han generado durante todo el life cycle de ese producto, y esos manuales van haciéndose esa concentración de valor.
De cómo comunicar mejor a tus clientes, y tu producto se tiene que adaptar a eso. Y de esta manera tú vas a generar este valor diferenciador, con el resto de la competencia. Al final tenemos que entender que estamos en una competencia de economía de la creatividad. Eso quiere decir, que tu producto tiene que estar evolucionando conforme a las necesidades de tus clientes y tus prospectos también. Algo muy importante es el rendimiento.
Como medir tu producto
Tu producto, lo tienes que medir, día tras día, semana tras semana, mes tras mes o trimestre, tras trimestre o cada año. Mi recomendación es que sea semanal, si es un producto de suscripción, lo cual quiere decir que a final de mes o a mediados de mes o cada quincena tienen que renovarlo. Pues tienes que saber una semana antes que qué tan posible es que no vayan a volver a comprar tu producto o servicio. De ahí el tema del rendimiento.
Hay tres maneras sencillas de medirlo. Es muy importante que al ser un producto SaaS o servicio SaaS, estás buscando rentabilidad mes a mes. No es algo que, bueno voy a ver cuándo recupero la inversión. Es importante saber cuándo quieres un usuario, un cliente, tienes que saber las ganancias tentativas o potenciales de ese cliente. No todos los negocios retienen ganancias de la misma manera.
¿Qué quiero decir con esto? En el caso de Comala TECH, por ejemplo, o en caso de Atlassian, que es la plataforma en la cual vendemos nuestro producto, el cliente no siempre va a pagar la misma cuota mes a mes.
Porque ellos pagan por asiento, es decir, una plataforma como confluence. Tienes 50 usuarios ahí para el mes de agosto, pero después, para el mes de septiembre tienes 45. Y sí nosotros cobramos la aplicación a un dólar, quiere decir que en agosto vamos a cobrar 50 dólares y después en septiembre 45. Entonces al final no todos los negocios ganan de la misma manera, pero al final una ganancia es la manera más sencilla de medir el valor que generas
Ya todos nosotros lo conocemos como emprendedores, como founder, como directivos, pero mucho de este detalle, no lo conoce el resto del equipo, por eso es importante tener unas buenas prácticas de transparencia dentro de tu empresa, dentro de tu equipo. ¿Por qué? Porque así sabes como el esfuerzo de cada uno, las contribuciones individuales de los members de tu equipo se suman a ello.
Al final el valor percibido, pues lo dictamina el cliente. tú puedes tener una idea del potencial valor que genera, pero al final el cliente es el que es, el último juez en ello. Esto va a estar ligado mucho a la utilidad del producto servicio. También tienes que entender, cuál es ese valor obvio que le estás generando a aquellos Power Users. Y aquí es donde empezamos a hablar del Net promoter score, o sea, no nos ayuda a tener ese panorama.
Valor intercambiado
El valor intercambiado. – Eso es muy sencillo, tú me estás pagando la aplicación, por tanto, yo te estoy dando tanto valor. Tienes que también tener una ratio ahí, al final lo vas a ver de aquellos prospectos que pasan a ser clientes y después de un tiempo dejan de pagar. Entonces ahí sabes que el valor intercambiado para ellos. Dijeron que ya le invertí 3 meses a esto y realmente no lo veo, no lo veo claro.
Voy a irme a la competencia o voy a regresar a mi antigua manera de trabajar. Obviamente, si eres un monopolio, tú decides el precio. Y de esto no hay mejor ejemplo que los Google y los facebooks en el tema de ADS. Al final ellos dictaminan, si hay ahí unas variantes, pero ellos dictaminan al final del día, el valor en el mercado por el clic through rate o por el artículo clic como sea, o el paper one thousand impressions.
Entonces es importante que tengas tú, eso muy claro, si eres un monopolio, pues obviamente tú vas a dictaminar los precios. Aquí el Quick Ratio nos va a dar una idea de qué tan saludable es tu negocio, de ese valor intercambiado durante un periodo de tiempo. ¿Qué tanto es? Entonces eso, lo vamos a platicar.
Ahora si entremos a las métricas, estamos en una cumbre de tráfico y conversión, pues tendremos que hablar de métricas.
Métricas de medición.
Como había mencionado, el churn rate es muy importante. Lo digo en inglés. Al final la traducción es como tasa revolvente, son aquellos clientes que continúan pagando por nuestro producto o servicio mes a mes, el crecimiento anual es muy sencillo. comparar las ventas del mes de septiembre con las metas del mes de septiembre del 2019, pero le substraes el churn y los Down grades.
¿Eso que quiere decir? No le agregas porque, obviamente cuando tienes un producto o servicio vía subscripción, eso quiere decir que va a haber aquellos que estén pagando por asiento, o sea por usuario, va a haber otros que no. Pero cuando pagas por asiento este va a estar variando mes a mes. Tienes que descontar aquellos donde baje la tasa de usuarios que pagan.
El siguiente que es ratio natural de crecimiento, me ha gustado mucho porque medimos cual es uno de los retos que tenemos la mayoría de las empresas que vendemos online.
También eso está muy padre y sencillo. Multiplicas el crecimiento anual por el porcentaje de clientes provenientes de canales orgánicos. Así de sencillo. Está muy padre. Voy a poner el ejemplo de Comala Read Confirmation AAP. Esto es un ejemplo, es una aplicación que nosotros tenemos, que se utiliza en confluence para confirmar que has leído un documento.
Cohorts y churn
Algo muy importante es el tema de los cohorts. Si no lo estás haciendo, te invito a que investigues bien que es un cohort y que empieces tú a visualizar tus clientes por cohorts. cohorts al final son lo que le podemos llamar como camadas, si alguien le gusta el tema de criar perros o animales, son la camada de enero, la camada de febrero y, es decir, tú vas analizando todo ese cohort cómo evoluciona durante el tiempo.
Si es de enero, evoluciona hasta septiembre. ¿Cuántos te han seguido pagando? ¿Cuántos han hecho Down grades? ¿cuándo cancelan? también te puede dar un buen indicio.
En este ejemplo del churn rate lo que hago es, tenemos el cohort de septiembre, son 10 clientes nuevos, entonces ahora en el cohort de septiembre, aquellos que no renovaron para octubre, ponemos que son 2 en el total de cohorts, es decir, enero, febrero, marzo, abril, mayo, junio, julio, agosto, septiembre también incluyendo tenemos que son 13 sin renovar nuestro total de clientes, al final son de 100.
Entonces tenemos al final que de esos 10 clientes nuevos no pagaron 2, nos quedamos con un churn rate del 20 por ciento. El global es un 15 por ciento, es decir, los dos de septiembre más el resto de agosto hasta enero, que son 13 entonces tenemos que el churn global es un 15 por ciento. El problema de medir un churn global es que te esconde los problemas que suceden de mes a mes.
Un churn del 20 por ciento es algo que tienes que echarle el ojo porque algo pasó, aunque si son dos clientes que se te fueron, pero al final si tú sigues con ese, con ese ritmo de churn, al final te vas a quedar sin clientes. Vas a ver que lo que creciste no compensa por lo que has perdido, ¿Por qué? Porque estás haciendo en la concentración de los del churn no solamente del cohort de septiembre, sino de todos los cohort.
Y es por eso por lo que es importante ver el churn rate por cohort nada más, si quieres hacerlo por semana se puede hacer, pero eso sería mucha labor intensa de estarlo midiendo, pero bueno, es el tema del Churn rate.
Ahora el crecimiento anual global.
Vamos a ver las ventas de Comala read confirmation en septiembre del 2019, fueron de 1000 dólares, ahora en septiembre del 2020 son de 1500, el Churn rate de septiembre son de 225 dólares, que es todo el churn rate completo. Pero también tenemos unos Down grades, es decir, se le asigna un porcentaje o una cantidad, cuánto fue que bajo. El crecimiento anual que tenemos es de 190 dólares, es el 19 por ciento, es muy importante esto, porque aparentemente se dio un crecimiento de 50 por ciento y súper bien. Pero al final tenemos churn, tuvimos los Down grades y al final lo que lo que realmente está siendo la concentración del crecimiento total es del 19 por ciento.
Por eso es muy importante, ir viendo mes a mes cómo va tu crecimiento anual. Ahora, para el ratio natural de crecimiento. En este ejemplo puse que se hizo, una estrategia de contenidos en Quora. Pues yo ya estoy asumiendo que tú poner los pixeles, que tienen los tags, que tienes todo ahí. Y sabes cuáles de esos hicieron sign up, entonces para nosotros para Comala read confirmation. Hemos visto que obviamente tenemos analítica en el Marketplace y sabemos cuándo hicieron la conversión.
Y estamos midiendo eso. Sabemos que tuvimos un total de 500 visitantes únicos, de los cuales 15 hicieron sign ups. que representa un 3% de conversión y al final el ratio natural de crecimiento de ese canal orgánico que es Quora, fue que aportó al crecimiento anual, un 5.7% ¿Qué nos dice esto? Nos dice si ese canal orgánico vale la pena, que nosotros continuamos invirtiendo mes a mes.
vamos a hablar de la métrica en el net promoter score o NPS. ¿Por qué es importante? Porque mide el engagement. ¿Qué es el Net promoter score? Básicamente es un cuestionario donde miden del 1 al 10 o del 1 al 5 qué tan satisfechos están con el producto o servicio tus clientes actuales.
Eso sucede cuando la valorización positiva va a verse reflejada en aquellos que te valoren de 8 para arriba.
De esto nosotros podemos saber si la percepción del valor que tiene cada usuario, o ese usuario en específico sobre las actividades que desarrolla dentro de tu producto o servicio. Obviamente hay diferentes puntos de activación, ese es el gran reto que tenemos. ¿En qué momento se convirtió ese cliente? No, con lo que lo que estamos tratando es tener un entendimiento ¿dónde está sucediendo esa activación? ¿Por qué? Porque tú lo vas a insertar o vas a generar esa activación en un momento específico en el cual tú tengas alguna hipótesis o alguna apuesta de que él va a tener esa disposición a compartir contigo y tu equipo el valor que le está aportando tu producto o servicio. Te vas a dar cuenta de ciertos patrones, Es importante entender los patrones del pasado y no enfocarse tanto en el futuro.
Para no repetir los errores del pasado, lo más importante, como decía, es ok, que hemos estado haciendo. De eso cómo vas a extraer esos pequeños logros. Al final se trata de generar nuevos errores. No es tanto de Aquí hemos tenido mucho feedback por parte de los usuarios, pero muchas veces te van a dar un sesgo en esa información.
vas a tener que hacer apuestas, vas a tener que identificar dónde ponerlos y ¿qué haces? eso es muy importante. el NPS en la fase de trial o cuando están probado tu servicio es importante, porque te va a dar un indicio, de qué tan frustrado está el usuario, el potencial, el prospecto al utilizar tu producto servicio y cuáles van a ser esas fricciones para ellos pagar tu producto o servicio.
Cuando el cliente está explorando, esto quiere decir ya es cliente, qué es entre el primero y el tercer mes. Si es muy importante nosotros poder aplicar el NPS porque te va a permitir entender las posibilidades de que este cliente continué pagando el producto o servicio. Esos primeros tres meses son críticos. Hemos visto que las tasas de churn rate son altas en los primeros tres meses.
Fase de prueba de NPS
Entonces, les recomendaría que pusieran mucha atención en este paso. Después tienes un cliente competente, estás hablando de posiblemente del tercer al mes doce si quieres. Él ya se ha visto familiarizado con tu producto o servicio. Aquí definitivamente vas a tener que buscar aquellos puntos de activación, donde te permiten entender aquellas oportunidades de generar un mayor valor hacia tu cliente. entonces con esto es esencial obviamente no hostigar lo mucho ya lo hostigaste bastante.
tienes que ir midiendo durante la fase de prueba que son 4 semanas, 30 días o 15 días, posiblemente un mes. La fase donde está trabajando que son 3 meses y después de la fase de 3 a 12 meses. Una vez que llegas a la fase de 12 meses, o al año, pasando el año, ya tienes un cliente leal. Aquí, obviamente entra más al a que el equipo de Customer Success entre a realizar estas activaciones de NPS
El email también. Ese es el más sencillo de todos. Es importante ligarlo a eventos dentro del producto o servicio, es decir, ya terminado el trimestre ya acabaron, no sé, alguna etapa importante que tú hayas detectado de los patrones de uso. Entonces les mandas un NPS, el problema del emailing es que formas parte del spam. Seamos honestos, y nosotros lo hemos recibido, los que han volado por Aeroméxico, por Delta, ustedes vuelan un día, regresan el otro y a los 3 4 días recibes un formulario.
Oye, cómo te fue con Aeroméxico y todo, las probabilidades que los contestes son mínimas. A menos de que tengas algo que decir. Y muchas veces es algo no bonito lo que escribes, lo cual está perfecto, los invitaría que no ignoren aquellas respuestas dónde te den un 1 o un 2, porque son usuarios que están mega cabreados contigo, están molestos y es importante el saber por qué, porque ese nivel de frustración obviamente no quieres se vea reflejado en reviews, por ejemplo.
Entonces ojo ahí. El NPS lo puedes aplicar a las llamadas de soporte, deben tener un buen entrenamiento, tu equipo de soporte, porque si no lo hacen bien lo único que vas a hacer es vas a recibir un 1 o un 2 y va a más enfocado en el soporte en sí, que en el producto o servicio. Obviamente el soporte puede tener un NPS también, pero aquí estamos hablando de productos o servicios. Y hay que tener mucho tacto.
Las llamadas de customer Success. Es decir, aquello que es proactivo por parte de tu empresa, tu organización, que esté haciendo con los clientes. Esto te ayuda a poder entender mejor sus necesidades. Va a haber un buen ratio de respuestas positivas, porque generalmente la gente de customer Success saben con quién hablar. Pero también puede haber ahí feedback muy, muy bueno. Aquí el tema es o el hándicap es que tienes que meterle muchas horas, hombre. Y hay que entrenar al equipo también.
Bueno, pasemos a quick Ratio. Es una métrica que implementó un fondo de capital de Venture capital en San Francisco, que se llama Social Capital. Y con esto les ayuda a medir, a sacar un único número que le permita todo el equipo entender dónde invertir, es decir, tú tienes varias líneas de negocio, varios productos. Al sacar un quick ratio de estos productos o de algo que estés cobrando un servicio, puedes saber qué tan factibles continuar invirtiendo en ese producto o servicio.
Que es el Quick ratio
vamos a ello, obtener Quick ratio, es un concepto como había dicho que hizo muy popular social capital, lo pueden buscar quick Ratio social capital y ahí va a aparecer en Google o duck duck go. para aquellos que no quieran utilizar duck duck go es una buena opción, es importante sacar el ratio de nuevos clientes, el churn y los beneficios. Al final el ratio lo que haces es mides el número de nuevos clientes y le agregas aquellos que han sido resucitados.
Esto va muy enfocado al tema de SaaS, Es decir, y nos sucede a nosotros. Un cliente puede que te pagó un mes y después pasó, dejó pasar 3 meses y te vuelve a pagar. Entonces ahí lo resucitaste. Entonces son aquellos nuevos con aquellos resucitados y como había visto es un cliente que después de un tiempo volvió a comprarte o a pagarte. Churn Son aquellos clientes que para el mes actual te dejaron de pagar. Eso ya lo habíamos hablado.
Es una métrica esencial para cualquier negocio de suscripción. Y la contraparte de esta métrica es el porcentaje de retención. Lo habíamos hablado anteriormente, tú si churn es un 20 por ciento, tu conversión es de un 80 por ciento. Mide los beneficios o se hace una unidad muy sencilla para comunicar todos los beneficios y esta unidad es una unidad muy sencilla que lo puedes compartir con el resto de tu equipo.
Es muy importante. Si tienes un número negativo, pues sabes que hay que hacer algo o dejar de invertir en esa línea de negocio o simple y sencillamente entender qué pasó. Porque puede ser de un mes a otro, que es como se recomienda medir el quick ratio, está muy padre porque combina las métricas de retención de crecimiento y de churn, lo cual simplifica la comunicación. Vuelvo a decir esto no, es multidisciplinario, no es solamente la gente de ventas, no es solamente la del equipo de producto o de la gente de marketing.
Es un conjunto de actividades que generan esta métrica, que impactan esta métrica.
Métricas muy sencillas. Como había mencionado otra vez el ejemplo Comala read confirmation app, tenemos que hemos tenido nuevos clientes que son 30. Después tenemos 30 resucitados, pero tuvimos un churn de 40, entonces obviamente sabemos que esto no está siendo un negocio. al final, aquí es muy importante dar a conocer esto. ¿Por qué? Porque posiblemente el equipo de soporte, pues ese mes de 5 o 6 personas que había se fueron tres de vacaciones y quedaron dos.
Entonces puede que algo sucedió ahí. Puede también que la campaña del mes pasado que hizo el equipo de marketing fue enfocada hacia una vertical muy, muy, muy específica de puede ser de gaming, y generalmente cuando la gente es un poco vaga, gente gaming o un poco distraída y no les latió el uso de esta aplicación, de confirmar la lectura de un documento. Entonces este se lo desinstalaron. Puede haber mil y una hipótesis, pero por lo menos, esto es muy importante que genere las conversaciones necesarias para que el equipo se alinee en las actividades que se tienen que hacer.
Para mejorar este el quick ratio. vamos a poner otro ejemplo más, vamos a hacer una comparativa de tres aplicaciones que tenemos hemos Comala, Document Management, tenemos Comala boards y Comala reads confirmations, entonces tenemos los clientes de agosto en todos tenemos 100 clientes. Tenemos un crecimiento por mes del 20 por ciento, lo cual está de lujo, al final llegamos a septiembre con 120 clientes, pero aquí viene las diferencias.
se nos puede ir. ¿Por qué? Porque CDM va super bien. Comala Read confirmation lo acabamos de lanzar y vamos a centrado en ello. Entonces esto permite que, a flote, esta información y tú te des cuenta de una manera muy práctica y posiblemente tú no te des cuenta, se dé cuenta alguien más de tu equipo y te diga oiga, este es culpa de Claudio. ¿Qué pasó con Comala Boards? Y ya ahí vamos investigando
el tema de Comala Read Confirmations, tuvimos que el retention rate fue del 60 por ciento, por lo cual retuvimos 60, tuvimos 40 clientes en renovar, clientes nuevos más resucitados, tuvimos ahí 30, tuvimos que para Comala Boards hubo 100 y después para Comala Read confirmations tuvimos que 60, entonces al final nos da el quick ratio, nos dio un quick ratio en CDM, en Comala boards de 1.25 y en Comala read confirmations de 1.5.
O sea, no estamos, no estamos tan mal. Pero ahora la pregunta del millón, ¿ustedes en cuál de estas aplicaciones continuarían invirtiendo campañas, ya sea de marketing pagadas o campañas de contenidos donde hay que meterle horas hombres? ¿En cuál de esas tres aplicaciones invertiría? Creo que es bastante sencillo, no sé, obviamente. Y pes en CDM por qué nos da un número más elevado, ya después Comala read confirmations, y Por último Comala boards.
Puede que también sea al revés. Es decir, veo que tiene 1.25 y que tenemos ahí obviamente un embudo que está, o lo que se dice un liquid bucket. Entonces tenemos que investigar eso también. Eso te da justamente esto, esta conversación, en todo tu equipo de quehacer.
Pues bueno, vamos llegando a finalizar esto, quiero dejar este espacio para preguntas y respuestas, pero algunas notas finales. Obviamente nosotros estamos hablando y eso es un poquito más holístico, si lo queremos llamar así, lo que todo negocio sano busca, son clientes contentos y satisfechos. Y vas a tener varias métricas que pueden estarte orientando esas métricas en Norte, North Star que se me olvidó mencionar eso. Pero bueno, aquí nos podemos entrar en eso si quieren, tenemos el churn.
¿qué tan leal es el cliente? Y eso te permite entender las probabilidades que tienes de que tus clientes te sigan pagando, porque eso te va a permitir ver que tanto debes invertir, al final, como había mencionado, es importante que esta conversación la tengan con todo el equipo, aquellos stakeholders dentro de tu organización puedan hablar y generar un entendimiento de dónde se tiene que continuar invirtiendo, donde se debe invertir para no perder cuota de mercado.
La satisfacción, esto obviamente con el NPS. busca esas reseñas negativas, entiende por qué no estás cumpliendo con las expectativas de tus clientes. Posiblemente alguna hipótesis es que lo que estás comunicando en tus campañas de marketing, tus campañas de contenidos, no se vea reflejado en si dentro del producto, o sea que el producto no lo esté comunicando.
Esquema global de producto
Es muy importante que tengas esas oportunidades de incrementar la rentabilidad, por medio de lo que es comparar los upgrades con los Down grades, ver esas tendencias de consumo, de agregar nuevos asientos o de agregar nuevos usuarios.
Al final toda esta información te va a dar un esquema global de tus productos o tus líneas de negocios para poder priorizar los recursos que vas a invertir a cada uno de ellos y a veces, hay conversaciones que son difíciles de hacer dentro del equipo. Tú tienes marketing oye sabes que necesito más pasta para invertir acá o invertir acá. Obviamente el equipo de desarrollo te va a decir necesito nuevos features, el product manager te dice, necesito hacer esto otro y bueno, y al final quick ratio también te va a asignar, oye, mira, yo pienso que acá O dime tú como podemos impactar estas métricas.
Tendencias de uso, muy importante. puedes ver mes a mes, que estoy midiendo ahorita de actividad que me esté me esté dando esas pequeñas pistas de hacia dónde va. El NPS con el feedback, tú tienes el churn para ver por qué se están yendo. Hemos implementado estos nuevos features. Nosotros pensamos que íbamos a incrementar el churn no ha sido así, el tema de las conversiones también.
No me centré tanto en eso porque al final estoy más centrado en a tus clientes actuales ¿cómo les vendes más? Ustedes tienen que entender que la mejor inversión que tú puedes hacer, son a tus clientes actuales. Son a los que ya conoces, son a los que tú puedes dictaminar qué tanto más cobrar, y donde hay mayores pautas de crecimiento y de rentabilidad, sobre todo, entonces esas tendencias de uso son súper importantes y los invito a que por favor pongan harta atención ahí.
Con esto yo creo que pueden encontrar aquellos pequeños diamantes en bruto, dentro de tu producto o servicio.
La Retención de nuestros clientes un trabajo semanal- mensual. No te puedes permitir decir, ya lo mediré cada tres meses, más si es un producto SaaS, creo que es estar semana con mes comparando, experimentando, dónde vas a activar esos formularios de NPS.
Cómo el equipo de customer success o de atención al cliente va a ir comunicando con tus clientes, los avances de tu producto o servicio muy importante
Si alguien se utiliza productos de atlassian, confluence en específico, por favor acérquense con nosotros, encantados de poder hablar con ustedes. Mi nombre es Claudio Cosío muchas gracias por su tiempo. En Twitter @ccocio mándeme sus preguntas y yo encantado de seguir la conversación en Twitter. Gracias.
