Pagos en eCommerce para PyMES (Jose Andrés Chavez)

Pagos en eCommerce

¿Cuáles son los retos para empresas pequeñas y medianas?

Por José Andrés Chavez de Bayonet

Puntos importantes:

  • Retos en el flujo de pagos
  • ¿Qué procesadores de pago conviene tener?
  • Contracargos: ¿Quién absorbe el costo de un fraude?
  • Prevención de fraudes en tiendas online
  • Tipos de fraude más comunes en México
  • Ventaja de tener varios procesadores de pago
  • Servicio Bayonet para prevenir fraudes

Transcripción:

Beto

De la Cumbre de Tráfico y de Conversión. Soy Beto Sanro y en esta ocasión tenemos a José Andrés Chavez, de la empresa de pagos y seguridad que tiene que ver con e-ecommerce, se llama Bayonet, es una startup mexicana que atiende al mercado de las tiendas online en México y bueno, todo lo que es el e-ecommerce.

¿Hola qué tal José Andrés cómo estás?

José Andrés

Muy bien y ¿tu Beto? Gracias por el espacio y la invitación. Encantado de estar aquí.

Beto

Pues super. Platicamos un poquito de tu empresa Bayonet, por favor.

José Andrés

Claro, te doy un poco de contexto de lo que hacemos. Somos una empresa que le da servicio a compañías que venden algún producto o servicio en línea y lo que les ofrecemos es un software de prevención de fraude, es decir, una herramienta para analizar al momento de su de la compra, la transacción para analizar que el pago sea fidedigno y no se esté haciendo con una tarjeta robada y así evitar que ellos pierdan dinero por el tema del fraude.

Beto

Super. Pasamos a tu presentación.

José Andrés

Claro, con todo gusto. En esta ocasión, quise hablar de un poquito más general, no solo del tema del fraude. En la invitación anterior que me hiciste, hablamos un poquito más del tema del fraude. Ahora quisimos hablar más de los pagos en general, de los problemas que se dan en el flujo de pagos y evidentemente ahí vamos a tocar un poquito el tema del fraude. Entonces, el título de la conferencia es “Pagos en ecommerce, cuáles son los retos para empresas pequeñas y medianas”.

Y está muy enfocado al mercado mexicano. Y bueno, yo creo que muchos aquí saben o han de tener una idea de cómo ha crecido ecommerce en México durante los últimos años. Para los que no sepan, en el 2019 México fue el país que más creció en ventas en comercio electrónico del mundo, superando a países como India, Filipinas, China, etcétera, de lo cual está muy interesante. Obviamente son buenas noticias, pero al mismo tiempo este crecimiento tan alto, pues da paso a muchos retos y muchas complicaciones que tienen que hacer frente a las compañías.

Y es precisamente lo que lo que vamos a hablar en esta plática, el vender en línea, es aparentemente muy sencillo, pero en el fondo, la operativa en el día a día. En los fierros hay muchísimos retos que surgen casi casi, así como que de la nada. Y nosotros lo que hemos visto es que la mayoría de los retos surgen en el flujo de pagos.

Si tú quieres montar un negocio en línea, armas tu sitio web, empiezas a hacer las campañas de marketing, empiezas a poner anuncios en Google, en Facebook, etcétera. Obviamente tienes tu producto, tu servicio desarrollado y al momento que empiezas a captar los pagos en internet, te das cuenta de que hay muchas cosas que de repente empiezan a fallar o a salir mal o de repente “oye, no me llego el dinero” ¿porque no me llegó el dinero?, ¿me está llegando menos dinero?, “oye, no pudo pagar mi cliente”, etcétera.

de eso es lo que vamos a hablar un poco aquí, para que cualquier compañía que está empezando, sobre todo las pequeñas y las medianas, obviamente por ahí algún corporativo que quiera quedarse, escuchar la plática creo que claro que le sirve, pero sobre todo las pequeñas y medianas que van comenzando para que no sea una sorpresa esto que a muchos nos ha pasado. que empiezas a vender en línea y de repente te das cuenta de que el flujo de pagos hay más retos de lo que tú pensabas y no es todo mágico.

Entonces, para eso es esta conferencia precisamente concientizar y por ahí dar un poco de buenas prácticas y cosas que llevarse a casa. Entonces, ¿dónde empiezan los retos hablando en particular del flujo de pagos al vender en línea? Empieza desde decir oye, pues ¿con quién voy a captar el dinero de las ventas qué voy a hacer en internet? Y yo siempre lo veo como dos opciones dos.

tú puedes manejar un solo método de pago o puedes manejar varios métodos de pagos hasta todos los posibles. un solo método de pago puede ser que diga sabes que no me quiero complicar, me voy sólo con PayPal o solo voy a aceptar tarjeta. hay muchas tiendas que empiezan vendiendo en línea solo con PayPal, para los que no conozcan PayPal, pues a lo mejor ahí vale la pena darle unas Googleada, pero es un servicio para precisamente para cobrar y para captar el dinero en línea.

La desventaja es que muchas veces que el usuario tiene que estar afiliado a PayPal y no todos están afiliados, y hay muchas tiendas que dicen sabes que yo quiero ofrecer todos los posibles métodos de pago, si el cliente trae SPEI, si tres CODI si es efectivo, si es tarjetas, PayPal lo que sea, yo lo quiero aceptar y es una buena. Sin embargo, hay que considerar que, entre cada método de pago, que tu como compañía vayas aceptando tu carga operativa va a ir subiendo más, porque vas a tener que conciliar todo lo que llegó con efectivo, todo lo que llegó por SPEI, lo que llegó por CoDi, todo lo que llegó por tarjeta, por PayPal, lo vas a tener que conciliar en una misma cuenta para tu tener entendido de donde está llegando la lana y donde va cayendo cada venta.

Entonces los retos empiezan desde ahí. La recomendación aquí desde nuestro lado es, empieza con todos los posibles métodos de pago, pero que estén dentro de tus capacidades operativas y la mayoría de las tiendas, lo que se van es, yo acepto pagos con tarjeta y acepto pagos en efectivo. Obviamente los pagos en efectivo siendo en internet, que generas una liga de pago el usuario al Oxxo o al Seven Eleven y lo pagua y luego a ti te cae el dinero.

Nosotros te recomendamos empieza tarjeta y con efectivo y ya después, ver si tus clientes te empiezan a pedir todos los demás métodos de pago, pues ya los metes, no solo con PayPal. La verdad es que es difícil tirarle a todo el mercado porque hay mucha gente que no va a tener cuenta y mucha gente que no va a saber usarlo, etc., etc. Y bueno, en el tema de procesamiento de pagos ya con tarjetas que es la principal fuente de captación o de pago en línea, tienes dos opciones básicamente, anteriormente cualquier compañía que quisiera procesar en línea y un pago forzosamente iba a tener que ir con un banco.

No sé, cuántos de aquí hayan tratado de abrir una afiliación con el banco para procesar pagos, pero les puedo decir que no es la cosa más sencilla del mundo y es de hecho bastante compleja. Tanto te piden requerimientos de capital como tienes que hacer muchas instalaciones, técnicas, hay certificaciones. Hay un montón de cosas que los bancos te piden y a raíz de eso salen hace relativamente poco, las opciones de los procesadores de pago, ¿qué hacen los procesadores de pago? Son empresas que te facilitan, precisamente esta conexión con el sistema bancario para que tu puedas procesar pagos en línea, pero que no tengas que hacer toda la instalación.

No te piden requerimientos de capital, no te piden muchísimas cosas, como los bancos, sino que es una instalación mucho más flexible. Obviamente la recomendación si tú estás empezando como una compañía pequeña y mediana a vender en línea, pues no es que te vayas directo con el banco, obviamente tiene sus ventajas irte directo con el banco, te dan mejores tasas de procesamiento, etcétera, pero si estás empezando va a ser mucho más fácil que encuentres un procesador de pago que te ayude con esto.

¿Cuáles son los principales procesadores de pago, al menos en México? Obviamente nosotros tratamos de permanecer imparciales porque todos nos caen bien, con todos tenemos negocio, pero estos son los principales procesadores de pago que las compañías en México utilizan, por ahí está Coneckta, Open Pay, Stripe, Mercado pago, entre otros. Y ¿qué pasa con estos procesadores de pago? Lo que hacen es, tú entras en un flujo con ellos, en donde es mucho más ligero el tema de desconectarte y empezar a procesar pagos.

Ellos tienen un flujo de on boarding mucho más sencillo, pero algo que siempre me gusta decir, es ningún procesador de pago es perfecto. Siempre sale la pregunta ¿y cuál me recomiendas? ¿y cuál me conviene más? La realidad es que nosotros hemos visto que hay unos que funcionan bien para un tipo de negocio y otros que le funcionan bien, otros negocios hay unos que les va pésimo y otros que les va súper bien.

Y yo siempre digo esto, ninguno es perfecto y todos van a tener pros y contras. Es importante que cuando nos conectemos a un procesador de pago y empecemos a captar pagos en línea, no asumamos que todo va a salir perfecto. No va a ser una caja mágica en donde tú conectas y el dinero va a empezar a caer. Eso es muy importante, ¿por qué? Porque nos tocó ver infinidad de compañías. Yo anteriormente trabajaba para uno de estos procesadores de pago precisamente, y me tocó ver infinidad de compañías que se conectaban y ya asumían que todo iba a salir bien y entonces empezábamos con que “oye, entonces que hubo un fraude por aquí”, “es que este pago se rechazó por alguna razón”

” es que a veces el dinero me tarda en llegar”, “es que quiero comunicarme con soporte técnico porque tengo un problema, pero no me pelan” Entonces yo te diría que todos estos tienen sus detalles y obviamente tienen sus ventajas, que las son las que mencionamos. Hay que considerar que puede haber un riesgo de fraude cuando estás procesando pagos en línea. Es decir, hay que considerar que cuando alguien te paga con una tarjeta en internet no es como en el mundo físico en donde tú puedes verificar.

En teoría verifica las tiendas, que la firma que está haciendo el consumidor es la misma que no aparece en la tarjeta, eso no lo puedes hacer en Internet porque no tienes a la persona de frente, entonces el riesgo de que alguien te pague con una tarjeta que no es suya, pues es mucho más alto. Eso hay que considerarlo y hay que estar siempre al tanto de las métricas importantes, ¿Por qué? Porque el procesador de pago no lo va a hacer por ti.

El procesador de pago como su nombre lo dice, te va a procesar el pago, va a cobrar la tarjeta y luego te va a mandar el dinero. Pero el que tiene la responsabilidad de estar al tanto de cuantos pagos están siendo exitosos, de cuántos ataques de fraude están viendo, de que se ve raro, de que se ve bien, es el comercio. Y aunque se oye obvio, hay muchos comercios que no lo toman en cuenta porque están tan clavados en temas operativos, en temas de producto, en temas de otras cosas que el flujo de pagos, lo toman por sentado y Esa es precisamente la parte de la plática que queremos dejar aquí. No tomen todo por sentado y pónganse las pilas con el flujo de pago, porque puede haber muchos problemas que terminan dañando muchísimo el tema financiero.

Entonces, si me preguntan cuáles les recomiendo. Yo creo que en la sesión de preguntas y respuestas podemos hablar un poquito más de mi experiencia con cada uno. La verdad es que yo recomiendo cualquiera de estos. Como les digo, todos van a tener pros y todo van a tener contras.

Hablando de las métricas importantes, que hay que considerar. Yo siempre veo tres. ¿Cuál es la tasa de aceptación? Es decir, de cuántos pagos que intentan mis consumidores, ¿cuántos terminan siendo exitosos? Esto es importante porque igual, uno asume que todo el que intente va a poder pagar, pero muchas veces pasa que, a lo mejor el banco lo rechaza, a lo mejor el procesador de pago lo rechaza. A lo mejor hay un error técnico, a lo mejor la tarjeta que está utilizando el cliente a veces pasa mucho que las Bancomer débito en internet no pasaba. Entonces todas esas métricas son importantes verlas porque al final es tu lana y es precisamente la parte crucial de vender en línea, porque ahí es donde está entrando el dinero. Entonces hay que estar muy muy muy atento a esta métrica de la aceptación. Hay que estar muy atento a la tasa de fraude. Si tú vendes un producto que sea fácil de revender, tienes que estar muy pendiente de que los pagos que se van a estar haciendo, probablemente vas a tener ahí ataques de fraude.

Ahorita hablamos de cómo resolver el tema de la tasa de fraude, pero de entrada es algo que debes tener en consideración, porque me tocó ver muchísimas empresas que empezaban a procesar en línea y ni cuenta se daban que de qué era el fraude y que podía haber un potencial riesgo de fraude y el tercero obviamente es el costo de transacción. Hay procesadores de pago que son más caros que otros y tienen sus razones. hay procesadores cuya tecnología es mucho más padre.

A lo mejor te llega el dinero más rápido, a lo mejor su dash board o su pantalla de control, es mucho más accesible y a lo mejor eso te interesa más a ti. Evidentemente todos nos clavamos en el costo muchas veces, pero lo que quiero dejar en claro con este slide es que el costo no es lo principal, sino que también hay otras métricas que hay que considerar. Y ¿cuáles son los problemas que hemos visto ahora si ya en el flujo de pagos? Con los cuales te vas a topar con cualquier procesador de pago que contrates.

volvemos a lo mismo. El procesador de pago está ahí para facilitarte la conexión con el banco, que imagínate si no tuvieras la opción de procesar con un con un conekta con un Open pay, con un mercado pago que son procesadores de pago. Créeme que como cliente te tardarías muchísimos meses para conectarte al banco. Entonces, asumiendo que ya vamos de gane, ahí, si hay ciertos problemas que se van. Y, por ejemplo, hay muchos problemas, a veces operativos.

¿Por qué? Porque el procesador de pago lo que hace es conectarse a los bancos. Es decir, él es como un proxy, es como un tercero que te está ayudando a hacer ese puente con el banco. Entonces muchas veces ¿qué pasa?, a lo mejor el banco no le respondió a tiempo por X transacción al procesador de pago, no sé tú intentas hacer una transacción. El banco por alguna razón se cayó su sistema, después ya no le visto al procesar de pago y ese a su vez ya no te avisa a ti.

Entonces hay muchas veces que pasa, que por ejemplo el dinero me tardó en llegar, es que mi cliente pagó y apareció que era un pago exitoso, pero nunca se cobró y nunca me llegó el dinero a mí. O, por ejemplo, igual el sistema se cayó, entonces esa transacción nunca la vi. Entonces hay que estar conscientes que va a haber un impacto de pérdida de tiempo, de esfuerzos operativos de tu equipo, de estar viendo estos problemas.

Esto va mejorando conforme el ecosistema crece. Cuando yo estaba en la industria de pagos, hace como unos cinco o seis años, había muy pocos procesadores de pago. Los bancos ni siquiera sabían que era un procesador de pago, entonces los veían así, como bicho raro. Y hoy en día ya hay una relación mucho más fuerte entre estos procesadores y los bancos. Con lo cual. El tema de problemas operativos se va reduciendo, pero es algo que si me gusta mencionar que el cliente tiene que estar claro que estas cosas pueden suceder.

¿Por qué? Porque hay errores que se dan en la industria. Hay otro tema que pasa mucho, el cliente obviamente en México siempre quiere estar hablando con la persona del teléfono y quiere que le resuelvan todos sus problemas muy fácil y rápido, pero desgraciadamente muchos de estos procesadores de pagos te van a dar un nivel de servicio no tan no tan alto. O sea, hay muchos que te lo van a dar bien, pero por ejemplo pasa con procesadores de pago, que a lo mejor no son de aquí.

a lo mejor un stripe, un mercado pago, que pues tiene muchísimos clientes. Entonces no se puede esperar que a todos los atiendan con un nivel de personalización muy amplio. Y a lo mejor ahí también vas a perder el tiempo, vas a hacer esfuerzos operativos adicionales, mi recomendación aquí es no dejes de intentar, porque muchas veces eso pasaba, los clientes que seguían marcando y marcando y pendientes de su negocio eran los que el equipo de soporte decía este cliente sí está al tanto, le tengo que dar respuesta porque si no me va a estar este hablando y hablando. Pero que sepan que es algo que a todos nos pasa, que sepan que es algo que es relativamente normal en la industria y va mejorando, obviamente, pero ahí está, a nivel de servicio baja ya los problemas un poco más, más fuertes es el tema de la baja tasa de aceptación. Esto es algo que el noventa y tantos por ciento de las compañías que llegan a contratar el servicio de prevención de fraude de Bayonet también tienen una inquietud con su tasa de aceptación, es decir, de todos los pagos que están aceptando.

Ellos saben que están perdiendo un cacho porque pasa esto, que el consumidor “oye, he tratado de pagar, pero le rechazaron la tarjeta” y por alguna razón, que no se sabe, aun y cuando la tarjeta sí tenía fondos. Esto lo que quiero que se lleven de este slide es, que cuando les pase, porque muy probablemente les va a pasar, que sepan que no son solo ustedes y no se den el tiro, no sientan que es un problema específico de su negocio y que están haciendo algo mal, sino que es un problema de la industria.

José Andrés Chávez @Bayonet

Va mejorando sí y ahorita hablamos de cada problema que se puede hacer para irlo mejorando, pero que sepan que es algo que pasa y que te va a pasar. Vas a perder ventas por ahí, vas a perder el life time value con el cliente a lo mejor tenías ya cosechado, una relación con un cliente durante varios meses o años y por el hecho de que el pago se rechazó puede que el cliente se moleste y puede que alguien te diga ya no te quiero comprar otra vez.

Ahí lo que hay que estar al pendiente es muy atentos a cada rechazo que se dé en su en su sitio web. De ser posible, si ustedes ven un rechazo de una transacción, que por ahí se ve fidedigna, es decir, que no se ve un usuario que estaba intentando muchas veces, o de un código postal riesgoso, o de alguien que trató de hacer muchos ataques de fraude, pues algo que hacen muchas empresas es el retargeting y le mandan un mail.

Sabemos que no pudiste pagar, ¿cómo te ayudo?, ¿qué pasó?, etc. al menos para que sepan que la marca o la tienda está enterada y que no fue algo así como que ah, pues no pudo pagar y se acabó. Algo que pasa también, si el procesador de pago termina rechazando una transacción que era fidedigna de manera errónea, es que vas a perder el costo de adquisición de ese cliente. Y eso es algo pues muy difícil para para ti como comercio, pero de nuevo es algo que va a pasar.

Y ahorita hablamos como se puede ir resolviéndolo. Otro problema fuerte es el alto índice de fraude y es aquí donde es nuestro área de expertise como Bayonet. Y esto pasa en temas como, por ejemplo, de cada 100 ventas que me llegan, a lo mejor más del 2 por ciento me parece que se hicieron con tarjetas robadas. Y ahí lo que pasa por lo general es que el banco te pide que le regreses el dinero y esto lo hace a través del procesador de pago.

Entonces si tú el día de hoy vendes un zapato. Vamos a decir que te dedicas a la venta de zapatos, hiciste una transacción, decir de mil pesos, pero resulta que esa transacción se hizo con una tarjeta que el usuario se robó. Ahí lo que va a pasar es que el procesador de pago te va a decir oye, necesito que me regreses ese dinero de esa venta, porque yo se lo tengo que regresar al banco porque el banco se lo va a regresar al cliente original.

Muchas veces pensamos que el banco es quien absorbe la tasa de fraude, pero en realidad es el comercio y esto es una gran sorpresa para muchos comercios y sobre todo si hay aquí empresas que están a punto de lanzar. Tengan cuidado porque esto es algo que puede pasar. Y esto es algo que es latente Desgraciadamente en el mercado mexicano, te vas a perder el ingreso del producto y es muy doloroso. Por ahí hay procesadores de pago que te absorben el costo del fraude como mercado pago.

Porque también tiene sus ventajas y sus desventajas. No hay procesadores de pago que te dicen yo te absorbo el costo del fraude. Sin embargo, hay que considerar que es obvio el procesador de pago al absorber el costo del fraude, muchas veces se va a proteger Y ante la duda, es decir, ante una transacción que vamos a llamarle de color amarillo, que no sabe si es buena o no sabe si es mala, pues casi siempre se va a echar para el lado de protegerse a ellos y más para el lado de rechazar.

Y entonces eso termina muchas veces haciendo que tu tasa aceptación que está acá arriba, esté todavía un poco más baja ¿Por qué? Porque el procesador de pagos está protegiendo y a lo mejor no tienes nada de fraude, pero estás vendiendo mucho menos. Y nuestra lógica, al menos lo que yo siempre recomiendo es trata de vender más, aunque tengas un poquito más de fraude. si te vas por el lado de reducir el fraude por completo, la ecuación se te va a desbalancear y bueno, dando un poquito de contexto del país y no por asustar a los que están leyendo, sino más por contextualizar, porque a mí me pasaba mucho eso cuando yo trabajaba en este procesador de pago, pasaba que los clientes que  apenas recién lanzaban me decían, es que a mí nadie me dijo del fraude, yo no sabía y pensé que todo iba a salir bien y que cuando esto pasaba era el banco quien lo absorbía, peroe no es el comercio.

Entonces hay que estar muy atentos y tan solo en lo que va del 2020. A partir del confinamiento, los ataques de fraude han subido 400 por ciento y nosotros lo vemos. ¿A quién va a ir? A las empresas con las que trabajamos. A partir de que empezó el confinamiento, subió cuatro veces el número de ataques de fraude.

Es obvio, es algo triste, pero es una realidad. Otra realidad que es bastante triste es que en Latinoamérica es muy común que los que los consumidores sufren ataques de fraude, es decir, que les roben su tarjeta.

Y si se fijan, esta gráfica que sacó Business Insider México es el país número uno en temas de ataques de fraude con tarjetas, es decir, es el país número uno en el cual los consumidores sufren robos de sus tarjetas. ¿Y eso qué significa? Cuando a mí me roban mi tarjeta antes, cuando todo era con banda magnética y no existían las tarjetas de chip, el fraude se hacía en gasolineras, en el Oxxo, en tiendas físicas. Pero cuando empiezan a meter el chip en México, que de hecho México fue de los primeros países que incorporó esta tecnología del chip en sus tarjetas por lo mismo, pues obviamente el fraude empieza a migrar al mundo digital y al ecommerce.

Entonces de nuevo, no es para asustar a los que están escuchando, sino para contextualizar y que estén al pendiente de estos retos que van a ir surgiendo. Es como si quieres ir escalando esa montaña y llegar a esa meta de la montaña, siendo el e-ecommerce, pues siempre va a estar la persona ahí que te dice oye, pero ten cuidado porque ahí hay lobos y hay ciertas cosas y no significa que, pues me voy a echar para atrás nomás por esos retos, significa que voy a estar al tanto o así.

Hablando de un poquito, de cómo afrontar los potenciales problemas que se dan en el flujo de pagos al vender en línea. Y ojo, me encantaría dar una respuesta muy clara, muy concreta y concisa. La realidad es que estos problemas son difíciles de resolver y muchas veces no es una respuesta tan clara. Pero vamos a hacer lo posible y voy a tratar de darles lo que en mi experiencia ha funcionado.

Hablando del nivel de servicio bajo y de los problemas operativos, que son los dos problemas que mencioné al inicio, que son los más leves, la respuesta no es tan simple. ¿Por qué? Porque son las opciones que tenemos en el mercado, pero si algo les pudiera recomendar es tratar de no depender de un solo procesador. ¿Qué pasa? Hay muchas tiendas que empiezan a procesar y vamos a decir se conectan con Open pay y asumen que ese va a hacer su procesador de pago para toda la vida y empiezan a desarrollar su sistema, su software, todo su operativa como si todo fuera a ser con el mismo procesador.

Esto tiene implicaciones desde lo técnico hasta lo operativo. Es decir, puede que lo técnico, el programador asuma que solo se va a conectar, a e se procesador, entonces no deja las cosas como que tan modulares para eventualmente poder conectar a otro procesador. hay veces que en lo operativo también se asume que solo va a ser uno, entonces el flujo y la logística está pensado solo en uno. Si pudiera dar aquí un tip en general, es que, al momento de ustedes construir su flujo de pagos y su flujo operativo, asuman que muy probablemente no van a quedarse con ese procesador de pago para toda la vida.

Yo he visto que las compañías en promedio cambian, o sea ya una compañía más grande que lleva tiempo procesando en Internet ha cambiado en promedio dos o tres veces de procesador de pago, entonces asuman que no va a ser el único con el que van a estar. Y eso también les da cierto empoderamiento, porque pueden exigir más. Y aunque no es fácil conectarse con otro procesador de pago, pero saben si lo tienen ahí en consideración, pues creo que tienen más armas para defenderse.

Y de nuevo, acercarse constantemente con el equipo de soporte. Muchas veces pareciera que es un esfuerzo en vano porque venimos acostumbrados de los bancos, pero la verdad es que sí funciona. O sea, si tú estás insistiendo, al final si hay una persona detrás que atendiendo esos casos de soporte y esa persona la miden, su efectividad, sus métricas, es que tantos casos de soporte me llegan y que tantos casos de soporte estoy resolviendo.

Entonces, sí tiene que ver con un tema de persistencia, cuando estén viendo problemas operativos, niveles de servicio bajo, si funciona estará ahí al pendiente. Es muy desgastante estar mandando correos, estar hablando, etc. Pero desgraciadamente la única manera u opción que tenemos ahorita, conforme la industria va avanzando conforme el ecommerce va creciendo, todos estos problemas se van a ir atenuando y va mejorando el servicio. Pero este es el estado actual del procesamiento de pagos en ecommerce.

Cómo afrontar la baja tasa de aceptación, este es mucho más complejo de lo que de lo que está en manos del consumidor, pero yo podría recomendar lo mismo que recomendamos en el slide anterior no depender de un solo procesador de pago, asumir que eventualmente vamos a tener o poder cambiar a otro. ¿Por qué? Porque hemos visto que hay procesadores de pago que no sé, tengo un cliente que vende joyería y este cliente que vende joyería. antes procesaba con uno de estos procesadores de que están en la lista, cambió a otro procesador de pago y de la noche a la mañana tenía el 10 por ciento más de aceptación. Y es así. Hay veces que cierto procesador de pago tiene mejor relación con ciertos bancos, entonces ciertas tarjetas pasan más que otras y puede ser que tu clientela tenga más. A lo mejor tarjetas de Bancomer y ese procesador tiene mejor relación con Bancomer. Entonces así, así pasa.

Entonces, por eso yo siempre recomiendo trata de no depender de un solo procesador. Es difícil, obviamente porque muchas veces no tiene los recursos técnicos, pero si al menos lo tienes en la cabeza como meta, pues ya lo tienes más consciente.

Después, si tú contratas una herramienta antifraude sea Bayonet, o sea, cualquiera la que sea, obviamente si es Bayonet mejor, vas a tener una mejor tasa de aceptación. ¿Por qué? Como funciona una herramienta de fraude como Bayonet es que antes de que la transacción llegue al procesador de pago, nosotros hacemos un filtro de prevención de fraude y revisamos las características de esa transacción. ¿Cuál es el monto? ¿Cuál es la tarjeta? ¿Que está comprando?,¿quién es el usuario? ¿cuál es el dispositivo? Y vamos a ir filtrando todo lo que se vea riesgoso de tal manera que ni siquiera le va a llegar al procesador de pago. Y algo que les pasa mucho a los clientes que llegan con nosotros es que nos dicen, es que tengo una muy baja tasa de aceptación y mucho tiene que ver con que el procesador de pago ve que siguen llegando transacciones riesgosas sin que haya un filtro por parte del comercio antes. entonces ellos evidentemente se van a proteger y van a poner filtros un poquito más fuertes. y ante los filtros más cerrados, pues hay menor tasa de aceptación. Entonces, si tú empiezas a mandar mejor filtradas las transacciones al procesador de pago indirectamente tu tasa aceptación va a subir entre un 5 y un 10 por ciento, al menos en lo que hemos visto en la práctica. Y otro punto importante es siempre estar al tanto de las métricas que les mencioné anteriormente y los KPI’s para estar en comunicación con el procesador

Y si tú de un mes a otro tú dices estoy aceptando 10% menos pagos y te comunicas con ellos y ¿qué pasó? ¿Que cambiaron? ¿Qué hicieron? ¿qué hicieron con mis filtros de fraude? Y muchas veces pareciera a la mejor absurdo, pero muchas de estas empresas de procesamiento pago no llevan tanto tiempo en el mercado como los bancos, entonces muchas veces si se presta a que hicimos un cambio, entonces déjame ajusto para para tu tienda ciertas cosas.

Entonces, si tú estás al tanto de las métricas, pues tienes más bases de herramientas para entablar una conversación con el equipo de soporte y eso les gusta a ellos, porque ya no es nomás como “ya no estoy vendiendo lo mismo que vendía antes ” sino que es. “Oye, conecta noté que del mes del mes anterior a este mes estoy vendiendo 5 por ciento menos”. ¿Qué pasó? Es una conversación mucho más fructífera

Y el finalmente el problema del alto índice de fraude, como les digo, en México es un país muy difícil en temas de prevención, de fraude. Como les digo, es el país más alto en este tema de ataques. Entonces considérenlo y consideren que va a ser ese algo con lo que hay que vivir. En un mundo ideal no existirían empresas como Bayonet, pero sin embargo es el escenario del mercado.

Entonces, ¿cuáles son las dos opciones que hay? Pues revisar todas las transacciones manualmente si tienes los medios y si tienes gente, y si tus pedidos a lo mejor todavía no son tantos, pues te va a permitir estar ahí al tanto y revisar que se ve normal y que se ve fuera de lo normal. O sea, pasa mucho que empresas que recién empezaron a procesar vieron de repente que una persona empezó a pedir muchísimas cosas se emocionaron, mandaron el producto y resultó que fue fraude.

Los defraudadores enmascaran su identidad

Entonces mi recomendación aquí es, que piensen más del lado negativo, desgraciadamente, piensen más del lado de protegerse y piensen más sean más sospechosos con los pedidos que sean así muy altos, que se salgan de lo normal cuando apenas estén empezando. Tengan cuidado con estos pedidos, que sean muchos de repente tengan cuidado con las zonas o con los códigos postales riesgosos.

Y si su operativa empieza a crecer, que es que es muy probable, pues ya no van a poder revisar todas las transacciones manualmente. Y ahí es cuando hace sentido ya empezar a hablar de contratar una herramienta antifraude previo a que lo manden al procesamiento de pago. Quizás estén preguntando ¿Oye, por qué me conviene contratar una herramienta de prevención de fraude si mi si mi procesador de pago ya me lo ofrece? Y esa es una pregunta muy válida.

Sin embargo, si tú eres una empresa que vende algún producto que es bastante riesgoso. Nosotros tenemos un cliente, por ejemplo, que vende cerveza y es una compañía bastante grande. Ellos tenían su flujo de revisión antifraude con su procesador de pago, pero no era suficiente para hacerle frente al nivel de ataque que estaban teniendo. Y eso es obvio, porque el procesador de pago te da filtros muy generales. Ellos tienen miles de clientes y es imposible que ellos puedan ajustar sus modelos de análisis de fraude tan granularmente a cada cliente.

Y la verdad es que cada cliente es diferente. No es lo mismo vender cerveza, vender muebles a vender x cosas y, aun así, dentro de cada vertical cada cliente se comporta muy distinto. Entonces, si tú contratas una herramienta antifraude antes del procesador de pago, vas a tener varias ventajas. Vas a tener la ventaja de que no vas a depender de ese procesador de pago con el que estás mandando los pagos para el tema de revisión de fraude. Pasa mucho que las compañías, están con coneckta, pero después dice, ¿sabes qué?

Es que me dan mejores tasas, acá tengo una mejor aceptación o lo que sea y voy a decidir cambiar de procesador de pago. ¡Oh, sorpresa! Resulta que Conekta tenía mis todos mis modelos de prevención de fraude ya muy calibrados para mí y a la hora que hago el cambio, este nuevo procesador de pago va a tener que aprender prácticamente desde cero cuáles son mis patrones, cuáles son los fraudes que me hacen, etc. Entonces, si tú contratas una herramienta antes vas a tener mucho más autonomía para precisamente en un futuro poder cambiar de herramienta de procesamiento de pago.

Entonces, si tú, aunque te lo dé ya, el procesador de pago, la parte de prevención de fraude, pero tienes un modelo de negocio muy riesgoso. Muy probablemente te convenga tú contar con tu con tu propia herramienta de prevención y como les digo, la opción es o revisas manualmente, a lo mejor menos costo monetario, pero mayor costo en tiempo, porque tu gente va a tener que estar revisando ahí operativamente, manualmente, todo.

Tienes otra opción que es hacer revisiones automatizadas mediante una herramienta de terceros como Bayonet. A lo mejor vas a tener un poco más costo monetario, pero vas a tener mucho más tiempo de tu equipo operativo y para que se enfoquen en sus tareas principales o puedes hacer ambas no. Y muchas veces para empresas pequeñas y medianas, pues lo consideramos como el óptimo en donde a lo mejor la talacha El 90 por ciento de las revisiones las hace la herramienta automatizada.

Entonces tu equipo ya nomás se enfoca en el 10 o 5 por ciento de las que se ven demasiado así. Difíciles de discernir. Muchas veces este es el escenario óptimo. El tema que yo les decía es esto. O sea, cuando tú reduces la fricción de pagar en línea, es decir, cuando tú pones entre menos datos pidas, entre menos pasos sean para para pagar en línea, pues muchas veces el riesgo de fraude va a aumentar. ¿Por qué? Lo que haces al momento de filtrar el fraude es que tomas todas las variables que tiene esa transacción.

¿Cuál es el monto?  ¿cuál es el producto?, ¿cuál es el IP?, ¿cuál es el código postal?, etcétera. Y muchas veces esos datos se los tienes que pedir al cliente. Entonces, si tú quieres decir no, que el cliente solo ponga nombre y tarjeta y ya, pues si vas a tener cero fricción, pero muy probablemente se te van a colar ahí todos los defraudadores.  Esta ecuación es muy importante tenerla en mente, por lo mismo que le decíamos no, si tu procesador de pago te dice sabes que yo te absorbo todo el fraude y no te vas a tener que preocupar.

Tienes que estar consciente que la fricción va a subir, el procesador de pago se va a proteger. Entonces, si tú no tienes un modelo de negocio tan riesgoso. Pues la verdad es que no te conviene un procesador de pago que te absorba los contra cargos haciendo el fraude. Si tú vendes relojes, perfumes, joyería, alcohol. Ahí si te conviene considerar un procesador de pago que te absorbe el fraude.

Y bueno, hablando un poquito de lo que es, Bayonet porque quizás les da curiosidad y a lo mejor hay unos que ya estén en el tema de lidiar con el fraude, a lo mejor ya algunos que están operando. Obviamente nosotros les podemos dar más información de Bayonet eventualmente, pero solo les quiero dar un poquito de lo que hacemos y lo que hace Bayonet como filtro previo al procesamiento de pago, es entender cuáles son los patrones de compra normales del cliente y crear perfiles de consumidores que van comprando en la tienda.

Este es una captura de pantalla de cómo se ve un usuario riesgoso, cómo se ve un defraudador en nuestra base de datos. Si se fijan, los puntitos de colores son las diferentes parámetros que utilizó. Por ejemplo, los rojos son los dispositivos que usó los amarillos son los teléfonos, los morados o las tarjetas, los rosas son los emails. Y entonces, si se dan cuenta, es una persona que está tratando de enmascarar su identidad utilizando más de 11 emails más de casi 40 tarjetas.

Y ese es el patrón que va a seguir. El defraudador va a tratar de enmascarar su identidad para que no piensen, o para que no sepan que es la misma persona. Pero de alguna manera lo que hace el algoritmo de Bayonet es que va ligando, es que esta transacción vino de este mismo IP y este mismo IP de este mismo dispositivo y está ligado a esta tarjeta y vamos construyendo todo el perfil del cliente para que en milisegundos, o sea literal 300 milisegundos, que es lo que dura un parpadeo humano.

Nuestros clientes nos preguntan por un usuario a través de los parámetros de la transacción y nosotros le respondemos si hay que aceptarlo o si le conviene rechazarlo. ¿Por qué? Porque es un caso como este. Si alguien le interesa conocer más de Bayonet, con todo gusto la sesión de preguntas y respuestas o les paso mi correo para para hablar más a detalle.

Conclusiones

Es importante saber que el mundo del procesamiento de pagos en línea no es perfecto. Se oye obvio ya después de platicar todo esto, pero es algo que a muchas empresas les pasa entonces tengan en cuenta que van a tener que estar al pendiente de sus KPI’s, que van a tener que estar al tanto con sus procesadores de pago, que van a estar en contacto con la gente operativa y de servicio, que van a estar sujetos al tema de fraude, que hay que al menos tenerlo en cuenta y luego ya saber cuál es mi mejor opción, después, Como les digo, los retos operativos van a estar ahí y muy importante hacerlo más posible aunque es difícil, sí, pero hacerlo más posible, tenerlo en mente de no depender de un solo procesador de pagos, es la tendencia que empresas como Netflix, como Uber, como Spotify han hecho ellos. En cada transacción que llega pueden mandar el pago o el cobro a tres, cuatro o cinco diferentes procesadores de pago. ¿Por qué? Porque se dieron cuenta que con uno no es suficiente y que todos van a tener sus pros y sus contras, no entre sí.

Si su negocio va creciendo y eventualmente llega un punto de sofisticación en donde puedan tener diferentes opciones de procesador de pago. Al mismo tiempo, es el escenario ideal, porque ahí ya no dependen de uno solo y la tasa de aceptación sube muchísimo y además ustedes controlarían el tema del fraude. Entonces son las conclusiones que nos llevamos. Y ahora si ya dejamos espacio para para tiempo de preguntas y respuestas con todo gusto, aquí las atendemos.

Beto

nuestra web trafico.io ahí está la conferencia de José Andrés de Bayonet. Ahí pueden hacer preguntas cuando quieran y pues listos. Muchas gracias, José Andrés,

la grabación de igual manera va a ser pública.

Es un tema que los hackers van a querer seguir avanzando, van a querer seguir desarrollando como siempre, pero nunca van a cambiar los cambios. Lo que cambia son los tiempos de la tecnología

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